Exprimer votre avis sur votre hospitalisation est un droit. Des moyens d'expression sont mis en place dans l'établissement afin :
- de comprendre les besoins et de connaître les attentes des patients
- d'améliorer la qualité de la prise en charge que cela soit au niveau humain, médical ou hôtelier
SATISFACTION ET QUESTIONNAIRE DE SORTIE
Questionnaire de sortie
Les observations et les avis des patients (ou de leurs proches) est recueilli à l'aide d'un questionnaire de sortie qui vous est remis à votre admission. Ce questionnaire permet d'analyser régulièrement la satisfaction des patients. Le questionnaire de sortie aborde d'une manière générale le thème des conditions de séjour, notamment les aspects relatifs à l'accueil, à l'accès à l'information et aux prestations hôtelières.
L'analyse des questionnaires, anonymisés, est réalisée par la Direction de la Qualité et les résultats sont présentés aux différentes instances de l'établissement et notamment à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge à laquelle siègent des représentants des usagers.
Enquête nationale de satisfaction des patients
L'établissement soucieux de recueillir l'avis des patients, mène depuis 2011 l'enquête nationale de satisfaction mise en place par le ministère de la santé. Celle-ci sera obligatoire dès 2014 pour l'ensemble des établissements de santé.
Les enquêtes ponctuelles
Afin de mesurer la satisfaction des usagers sur des points précis, telle la prise en charge de la douleur, l'établissement est amené à procéder à des enquêtes ponctuelles afin d'améliorer la prise en charge.
La satisfaction
L'expression de votre ressenti positif de votre hospitalisation est tout aussi essentielle que vos remarques et avis. Ces témoignages concourent à encourager le personnel et à maintenir un niveau de prestation de qualité.
Si vous le souhaitez vous pouvez adresser vos témoignages de satisfaction auprès du directeur par courrier ou par mail Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. .
VOUS RENCONTREZ DES DIFFICULTÉS PENDANT VOTRE SÉJOUR
À qui vous adresser ?
Si vous rencontrez un problème ou un motif d'insatisfaction pendant votre séjour, vous pouvez en faire part au médecin ou au cadre du service.
Si les réponses apportées ne vous satisfont pas, vos réclamations sont à adresser au directeur qui, après enquête auprès des services concernés, vous adressera une réponse circonstanciée.
Si vous le souhaitez, une médiation pourra être organisée en présence des médiateurs médicaux et/ou non médicaux pour exposer vos griefs.
La Commission des Usagers est également à votre disposition.
La Commission des Usagers (Décret du 1er juin 2016)
Le décret n°2016-726 du 1er juin 2016 fixe les missions et la composition des "commissions des usagers ".
La Commission des Usagers est là pour :
- vous assister,
- vous orienter,
- vous informer de vos droits.
Ses missions :
- Veiller au respect des droits des Usagers,
- Contribuer à l'amélioration de l'accueil des personnes malades et de leurs proches,
- Faciliter les démarches des usagers et de leurs proches qui souhaitent exprimer des griefs auprès des responsables de l'établissement
- Entendre et permettre la prise en compte des griefs et des réclamations
- Participer à l'élaboration de la politique menée en ce qui concerne l'accueil, la prise en charge, l'information et les droits des usagers et procède à l'appréciation des pratiques de l'établissement dans ces domaines,
LA PROCÉDURE DE DÉPÔT ET D'EXAMEN DES RÉCLAMATIONS
Il est prévu que le représentant légal de l'établissement, destinataire des griefs écrits, doit y répondre dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur.
A défaut, il doit informer l'intéressé qu'il procède à cette saisine.
Une rencontre entre le médiateur et le plaignant doit être organisée dans les huit jours suivant la saisine, sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant.
Si celle-ci émane d'un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement.
Dans les huit jours suivant la rencontre, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la CDU qui doit le transmettre sans délai aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. Au vu de ce compte-rendu, la commission peut :
- soit formuler des recommandations pour résoudre le litige ou tendant à ce que le plaignant soit informé des voies de conciliation ou de recours ouverts,
- soit émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
- Le représentant légal de l'établissement doit répondre au plaignant, en joignant l'avis de la commission, dans les huit jours suivant sa séance.
LA CDU DU CENTRE HOSPITALIER DE LOURDES
Composition de la Commission des Usagers du CH Lourdes
La commission se réunit au moins une fois par trimestre.
Pour contacter les représentants des Usagers de Lourdes : adressez-vous au secrétariat de Direction de l'établissement pour obtenir leurs coordonnées :
Tél. : 05.62.42.40.01 - Fax : 05.62.42.43.44 - Mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
Règlement intérieur
Plaquette d'information
1. Le contexte juridique
Le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 fixe les missions, composition et modalités de fonctionnement des "commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge".
Ces commissions avaient été créées par la loi du 4 mars 2002 pour remplacer les Commissions de Conciliation. Tous les établissements de santé doivent mettre en place une CDU avant le 4 septembre 2005 et en attendant la Commission de Conciliation continue à assurer son rôle.
2. Les missions de la CDU
La principale mission de la CDU est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.
Ainsi, l'ensemble des réclamations adressées à l'établissement de santé par les usagers ou les proches, et les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement doivent être à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l'établissement.
La CDU examine les réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel.
La CDU contribue également à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
Pour ce faire, certaines informations doivent leur être communiquées, comme le nombre de demandes de communication d'informations ou le délai de réponse de l'établissement.
Chaque CDU rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport comportant exclusivement des données anonymes et transmis au Conseil de surveillance de l'établissement ou à l'organe qui en tient lieu, ainsi qu'à l'ARS.
La CDU est présidée par le représentant légal de l'établissement, ou la personne qu'il désigne à cet effet, et se compose au minimum de :
- deux médiateurs (un médecin et un non-médecin) et leurs suppléants désignés par le président,
- et deux représentants des usagers et leurs suppléants choisis par le directeur de l'ARS concernée parmi les personnes proposées par les associations ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades.
3. La procédure de dépôt et d'examen des réclamations
Il est prévu que le représentant légal de l'établissement, destinataire des griefs écrits, doit y répondre dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur.
A défaut, il doit informer l'intéressé qu'il procède à cette saisine.
Une rencontre entre le médiateur et le plaignant doit être organisée dans les huit jours suivant la saisine, sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant.
Si celle-ci émane d'un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement.
Dans les huit jours suivant la rencontre, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la CDU qui doit le transmettre sans délai aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. Au vu de ce compte-rendu, la commission peut :
- soit formuler des recommandations pour résoudre le litige ou tendant à ce que le plaignant soit informé des voies de conciliation ou de recours ouverts,
- soit émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Le représentant légal de l'établissement doit répondre au plaignant, en joignant l'avis de la commission, dans les huit jours suivant sa séance.
4. La CDU du Centre Hospitalier de Lourdes
La commission se réunit au moins une fois par trimestre.
Pour contacter les représentants des Usagers de Lourdes : adressez-vous au secrétariat de Direction de l'établissement pour obtenir leurs coordonnées :
Tél. : 05.62.42.40.01 - Fax : 05.62.42.43.44 - Mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
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